Mesa de Ayuda

Horario

El servicio estándar está activo los días hábiles de lunes a viernes entre 8:30 y 18:00 horas. Usted puede contar con un servicio extendido para cubrir otro horario y días no laborables.

Estructura

Intec Software ha estructurado un área específica de la compañía para brindar el servicio. Nuestro equipo está integrado por personal especialmente entrenado para asistirlo. Nuestros procesos y tecnología permiten mejorar la efectividad del servicio.

Acuerdo de Servicios

A cada uno de los incidentes registrados, se le asigna un nivel de prioridad de acuerdo con la celeridad de resolución que el incidente requiera:

• Urgente: cuando se trata de incidentes que deben resolverse en el día.
• Alta: cuando se trata de incidentes que deben resolverse dentro de un plazo máximo de 2 días hábiles.
• Media: cuando se trata de incidentes que deben resolverse dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles.
• Baja: cuando se trata de incidentes que deben resolverse dentro de un plazo máximo de 10 días hábiles.

Alcance

El objetivo del servicio es asistir a los usuarios finales y orientarlos en la resolución de problemas para garantizar el normal funcionamiento del sistema y sus funcionalidades. Las tareas que se incluyen como parte de este servicio son las siguientes:

• Atención personalizada de consultas acerca de funciones genéricas e incidentes.
• Testing de incidentes en ambientes de pruebas propio sobre datos del cliente.
• Registro y derivación por nuevos requerimientos.
• Envío de instructivos.

Alcance no incluido

Las siguientes tareas no se incluyen dentro del servicio estándar:

• Atención de consultas e incidentes referidos a hardware y software de base.
• Atención de consultas e incidentes referidos a aplicaciones de terceros.
• Atención de consultas funcionales atendiendo a particularidades del negocio.
• Apoyo a la puesta en producción de módulos y funcionalidades complejas.
• Capacitación e instrucción de usuarios.
• Alta de nuevos usuarios y asignación de permisos de seguridad.
• Desarrollo de tareas de mantenimiento preventivas.
• Ingreso de datos en el sistema.
• Puesta en producción de módulos y funcionalidades.
• Testing en ambiente de pruebas del cliente.
• Actualización de documentación de usuario.
• Visitas a la empresa.