Caso de éxito
Brand Team: El crecimiento acompañado por el servicio de outsourcing IT.
Acerca de Brand Team:
Brand Team es un jugador reconocido en la industria textil que se dedica al diseño, producción y comercialización de indumentaria y telas. También representa, desarrolla y comercializa en Argentina marcas globales destacadas de calzado, indumentaria, accesorios y equipación urbana y deportiva.
Aprovechando su capacidad para el desarrollo de negocios, el grupo se ha expandido en otras industrias, como la alimenticia (fabricación de galletitas, budines y pan dulce, y comercialización de golosinas) y la papelera (fabricación de bolsas de papel).
El crecimiento acelerado y la expansión pusieron en exigencia a la Dirección del grupo, que decidió avanzar con un ambicioso programa de transformación digital con el objetivo de normalizar procesos y reglas de negocios, mejorar la eficiencia operativa y optimizar la calidad y tiempos de respuesta de la información.
El área de Sistemas de Brand Team debe atender las necesidades de 4 negocios, 8 empresas y más de 200 usuarios repartidos en 7 locaciones en CABA y Zona Norte. Es un equipo de IT pequeño y especializado, con mucho foco en gestión y negocios. Se ocupa de administrar, brindar soporte a usuarios, detectar oportunidades de mejora y gestionar los proyectos informáticos.
A eso se le suma el desarrollo y liderazgo del plan estratégico de sistemas, que sirve para tener un horizonte de mediano plazo e impulsar el crecimiento sostenible de los negocios a través de la tecnología.
El desafió
Con el crecimiento y expansión de los negocios, el soporte a usuarios se volvió muy demandante. Usualmente se generaban picos de demanda que impedía las posibilidades de responder en tiempo y forma, lo cual daba como resultado una baja satisfacción de los usuarios.
Enfocar los recursos internos a tareas de soporte implicaba menos atención a otras ocupaciones de mayor valor, que se terminaban difiriendo o entregando con menor calidad que la esperada.
El área de Sistemas debía encontrar la manera de resolver esto sin sumar estructura, mejorando el soporte a usuarios, a la vez que se liberaban recursos de mayor seniority para que se enfoquen en tareas complejas de administración IT, o proyectos estratégicos.
El problema no era fácil de resolver.
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La solución
Frente a la necesidad presentada por el cliente, Intec propuso la asignación de un recurso Semi Senior con dedicación full time. Esta persona iba a funcionar como un analista de soporte nivel 1 o inicial, cubriendo la recepción, priorización, resolución o derivación, seguimiento y escalamiento de todos los incidentes (tickets) de sistemas.
Los temas de los tickets son variados: desde temas del ERP u otras aplicaciones de negocio, a temas de infraestructura o computación de usuario. Todo incidente de tecnología sea duda, necesidad o problema, se administra con una plataforma web de soporte, y son recepcionados por el analista asignado por Intec para esta tarea del negocio.
Con esta solución, Brand Team evitó lidiar con la búsqueda y selección de la persona adecuada. Tampoco debe lidiar con la capacitación, ausencias, licencias y fidelización. Todo esto es cubierto por el servicio de Intec.
No se incrementaron los costos de estructura, y el servicio resulta flexible para adaptarse al nivel de actividad, sea para incrementarlo o bajarlo.
El resultado
Una vez estabilizado el servicio, se logró incrementar la cantidad de tickets resueltos, bajar los tiempos de respuesta y mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de soporte.
Entre los logros del servicio de Outsourcing de Intec, se destacan los siguientes:
- Se redefinió el SLA (Acuerdo de nivel de servicio), comprometiendo plazos más cortos.
- Se estimuló el uso del servicio como único canal de soporte (ventanilla única).
- Se incrementó la cantidad de tickets en un 24%.
- Se incrementó el tiempo de respuesta en un 22%.
- Se redujo la media mensual de tickets sin resolver un 35%.
- Se mejoró la satisfacción del usuario, reflejado en encuestas de satisfacción.
A la vez que se liberó tiempo valioso de recursos que se enfocaron a tareas y proyectos estratégicos, con mucho conocimiento del negocio. Recursos muy difíciles de hallar y desarrollar.